Miten StaffPoint uudisti kaupallisen mallinsa perustuen asiakasymmärrykseen?
Asiakasrajapinnan näkyvyys, oma data kilpailuetuna ja tekoälyn tuomat mahdollisuudet kaupalliselle johdolle.
Revialin tärkein arvo minulle kaupallisena johtajana on pysyä kärryillä siitä, mitä meidän myyntitapaamisissa ja asiakaskohtaamisissa tapahtuu, sekä nähdä missä me onnistutaan hyvin, missä me voidaan kehittyä ja ennen kaikkea, mitä meidän asiakkaat meiltä odottavat.
StaffPoint on yksi Suomen suurimmista henkilöstöpalvelukonserneista. Konserni sai alkunsa Turussa yli 50 vuotta sitten, ja työllistää tänä päivänä vuosittain noin 11 000 ihmistä. StaffPoint onkin profiloitunut alansa johtavaksi digitaaliseksi toimijaksi. Kokoluokassaan sen kaupalliset päätökset koskettavat kymmeniä tuhansia työsuhteita ja satoja asiakasyrityksiä.
StaffPoint on uudistanut tänä vuonna kaupallista johtamistaan muun muassa ottamalla käyttöön moderneja työkaluja, osana laajempaa muutosta järjestelmissä ja prosesseissa. Muutoksen tavoite ei ole ollut hankkia lisää dataa, vaan tehdä omasta datasta näkyvämpää koko organisaatiotasolla.
Asiakasrajapinta on kaupallisen johdon tärkein tietolähde
Sara Toivakainen vastaa StaffPointilla kaikista kaupallisista toiminnoista. Hän kuvaa näkyvyyttä asiakasrajapintaan yhdeksi Revialin merkittävimmistä hyödyistä omassa työssään.
Usein kaupallinen johto saa kuvan asiakasrajapinnasta jälkikäteen ja toisen käden kautta. Nyt Saralla on kaupallisena johtajana lähes reaaliaikaisesti suora näkymä siihen, mitä asiakaskohtaamisissa tapahtuu ja mistä asiakkaat puhuvat.
Revial antaa minulle hyvän käsityksen siitä, mitä asiakasrajapinnassa oikeasti joka päivä tapahtuu. Ja se johtaa siihen, että meillä on paljon parempi ymmärrys siitä, miten voimme onnistua.
Näkyvyys asiakasrajapintaan on muuttunut nopeammiksi ja paremmiksi kaupallisiksi päätöksiksi, jotka nojaavat todelliseen asiakastietoon.
Markkinoinnin ei tarvitse enää kulkea toisen käden tiedon varassa
Essi Knuutila toimii StaffPointin markkinointi- ja viestintäjohtajana. Hän on ollut mukana uudistamassa yrityksen kaupallista prosessia erityisesti markkinoinnin näkökulmasta. Essi tunnisti työssään yhden markkinoinnin sitkeimmistä haasteista.
Ennen Revialia yksi suurimmista kipupisteissä työssäni olivat muun muassa ajantasaisen ja oikeellisen tiedon saamisessa meidän asiantuntijoilta. Ensin tarvitset aikaa asiantuntijalta ja sitten olet hänen muistinsa varassa. Esimerkiksi sisällöntuotanto on siksi hidasta.
Revialin datan ansiosta asiakaskeskustelujen tieto on siirtynyt asiantuntijan muistista koko markkinoinnin ulottuville. ”Nyt kaikki tämä tieto on saatavillani milloin vaan, ja pystyn analysoimaan sitä isoa tietomäärää eri kulmista, ja siitä jalostamaan arvokasta sisältöä asiakkaille jaettavaksi”, Essi kertoo.
Essi huomasi jo ensikosketuksissa Revialin kanssa kuinka paljon asiakaskohtaamisissa oli markkinoinnille arvokasta tietoa, joka aiemmin oli jäänyt tavoittamatta. Sama data, joka ennen vaati toisen asiantuntijan, oli nyt suoraan hänen käytettävissään. Siitä Essi on jalostanut eteenpäin uutta materiaalia, ja on innoissaan Revialin datan tuomista mahdollisuuksista.
Nyt markkinointi ei enää odota myynnin yhteenvetoa.
Sillä on suora näkymä keskusteluihin.
Myyntitapaamiset palvelevat koko organisaation päätöksentekoa
Merkitys näkyi konkreettisesti keväällä, kun myynti hidastui merkittävästi. Sen sijaan että Sara olisi arvannut syytä tai lisännyt vauhtia, hän pystyi käymään kaikkien toimialojen myyntitapaamisten yhteenvedot läpi ja selvittämään mitkä teemat nousivat asiakkailta kaupan esteiksi.
Pystyimme aika helposti käymään kaikkien toimialojemme myyntitapaamisista yhteenvedot läpi ja selvittämään minkä tyyppiset aiheet nousivat asiakaskohtaamisissa kaupan esteiksi ja myynnin hidastumisen syiksi.
Samalla markkinointi sai käyttöönsä samat havainnot: ” Oli mahtavaa huomata miten Revial poimi palavereista oleelliset tiedot ja oivallukset ja pystyi myös tiivistämään palaverin sisällön. Tämän tiedon pystyi sitten helposti jakamaan myös muille, ja sovitut toimenpiteet myös asiakkaalle.”, Essi kuvaa. Myyntitapaamiset palvelivat koko organisaatiota kerralla.
Tämä luo StaffPointille merkittävän etumatkan. Suora näkyvyys yrityksen omaan dataan antaa myynnille, markkinoinnille ja johdolle yhteisen perustan tehdä päätöksiä.
Kun myynti hidastui,
StaffPoint ei lisännyt vauhtia.
Se etsi syyn asiakaskohtaamisista.
Tekoälyaikakautena suurimman arvon tuottaa oma data
Tänä päivänä kuka tahansa voi kysyä tekoälyltä markkinasta, kilpailijoista tai toimialan kehityksestä. Vain StaffPoint itse voi hyödyntää omissa asiakaskohtaamisissaan syntyvää tietoa, koska sitä ei ole olemassa missään muualla.
Oman datan ja oman insightin arvo on kasvanut entistä enemmän. Haluaisin ensimmäisenä löytää sellaisia trendejä ja sellaista dataa, jota kenelläkään muulla ei ole kuin meillä. Tämä kaikki on mahdollista jo nyt.
Revialin avulla myyntitapaamiset muodostavat StaffPointille jatkuvasti päivittyvän kuvan asiakkaiden tarpeista löytämällä yhteydet tuhansien keskustelujen joukosta. Ilman tätä näkyvyyttä suurin osa siitä, mitä asiakas oikeasti sanoo, jäisi edelleen hyödyntämättä.
StaffPoint on ymmärtänyt, kuinka kestävää kilpailuetua ei tänä päivänä enää synnytä pelkkä teknologia, vaan kyky yhdistää teknologia organisaation omaan, ainutlaatuiseen dataan.
Olisin aika sokea sille, mitä [kentällä] tapahtuu. Revial tuo minulle pääsyn jokaiseen asiakaskohtaamiseen aika helposti, joten ilman Revialia se näkyvyys puuttuisi minulta kokonaan.
Teknologia on kaikkien saatavilla, mutta oma asiakasdata ei ole.
StaffPointille asiakkaan ääni on nyt koko organisaation yhteistä tietoa. Se on jotain mitä kilpailija ei voi kopioida, sillä se syntyy jokaisesta kohtaamisesta uudelleen ja vahvemmin.
Mitä tapahtuisi, jos jokainen asiakaskohtaaminen kasvattaisi myös teidän organisaationne yhteistä asiakasymmärrystä?