Kirjoittajana Oona Kankkunen, Revialin co-founder ja advisor
Asiakkaat kertovat meille kaiken ja ensimmäistä kertaa osaamme myös kuunnella, tekoälyllä.
Ensimmäistä kertaa myynnin historiassa meillä on mahdollisuus nähdä systemaattisesti, mitä asiakkaat oikeasti sanovat, kysyvät, arvostavat tai vastustavat myyntikeskusteluissa.
Aiemmin kaupallinen strategia rakennettiin pitkälti johdon kokemuksen, CRM-datan ja yksittäisten asiakashaastattelujen varaan. Ehkä rinnalla toteutettiin markkinatutkimuksia, jotka kuitenkin viime vuosina ovat vanhentuneet ostamisen muuttuessa nopeammin viiden vuoden kuin edellisen kymmenen vuoden aikana.
Asiakashaastattelut, tutkimukset ja CRM ovat edelleen arvokkaita tiedonlähteitä. Mutta niissä on yksi merkittävä rajoite: ne kertovat vain osan totuudesta.
Asiakkaan todellinen ajattelu on elänyt pääosin myyntitapaamisten, puheluiden ja asiakaskohtaamisten sisällä, eli paikassa, johon organisaatioilla ei ole ollut systemaattista näkyvyyttä.
Nyt tilanne muuttuu.
Mitä tapahtuu, kun tekoäly analysoi tuhansia asiakaskohtaamisia?
Tekoäly pystyy analysoimaan satoja tai jopa tuhansia asiakaskohtaamisia tavalla, joka ei ole aiemmin ollut mahdollista.
Sen avulla voidaan tunnistaa:
- miksi kauppoja voitetaan
- miksi niitä hävitään
- mitkä asiakasongelmat toistuvat
- mitä arvoa asiakkaat oikeasti ostavat
- mitkä viestit toimivat eri segmenteissä
Kyse ei ole enää yksittäisten myyjien kokemuksista tai mutu-tuntumasta, vaan datasta, joka syntyy jokaisessa asiakaskohtaamisessa. Siinä arvon myynnin johtaja piilee valtava mahdollisuus.
Arvomyynti siirtyy oletuksista todelliseen asiakasymmärrykseen
Arvomyynnin näkökulmasta tämä on yksi merkittävimmistä muutoksista vuosikymmeniin. Perinteisesti arvomyynti on rakentunut vahvasti oletuksille:
- ”Mitä asiakkaat arvostavat?”
- ”Mikä heille on tärkeää?”
- ”Mitä liiketoiminta hyötyjä meidän kannattaa korostaa?”
Parhaimmillaan nämä oletukset ovat perustuneet kokemukseen. Huonoimmillaan ne ovat perustuneet sisäisiin näkemyksiin.
Mutta arvomyynti ei voi enää perustua siihen, mitä me kuvittelemme asiakkaan arvostavan, vaan sen pitää perustua dataan siitä, mitä asiakkaat oikeasti pitävät arvokkaana.
Kun tekoäly analysoi asiakaskeskusteluja laajassa mittakaavassa, arvon määrittely siirtyy pois oletuksista kohti todellista asiakasymmärrystä.
Tekoäly ei ole enää vain myynnin tehokkuustyökalu
Moni keskustelu tekoälystä keskittyy edelleen tehokkuuteen.
- Miten säästämme aikaa?
- Miten automatisoimme rutiineja?
- Miten kasvatamme myyjien tuottavuutta?
Nämä ovat tärkeitä hyötyjä, mutta ne ovat vasta alkua. Kyllä se todellinen murros syntyy siitä, että tekoälystä tulee kaupallisen strategian tärkein asiakasymmärryksen lähde.
Kun organisaatio alkaa ymmärtää systemaattisesti asiakkaiden käyttäytymistä, tarpeita, vastaväitteitä ja päätöksenteon logiikkaa, vaikutukset ulottuvat paljon myyntiä laajemmalle.
Kun asiakaskohtaamisista tulee strateginen tietovaranto
Valitettavasti organisaatioiden CRM ei kerro, miksi kauppoja voitetaan tai hävitään ja siksi suurin osa kaupallisesta datasta on vajavaista. Monet yritykset uskovat olevansa datavetoisia, koska niillä on CRM. Todellisuudessa suurin osa CRM-järjestelmien datasta kertoo vain sen, mitä myyntiprosessissa tapahtui – ei sitä, miksi se tapahtui.
CRM kertoo:
- montako tapaamista pidettiin
- kuinka suuri kauppa oli
- missä vaiheessa kauppa hävittiin
- kuinka pitkä myyntisykli oli
Mutta CRM ei kerro:
- mitä asiakas oikeasti arvosti
- mikä argumentti vakuutti ostajan
- mikä vastaväite pysäytti kaupan
- miksi kilpailija voitti
- mitä asiakkaan liiketoiminnassa todella tapahtui
- millainen keskustelu johti luottamuksen syntymiseen
Tämän vuoksi suuri osa kaupallisesta päätöksenteosta perustuu edelleen oletuksiin, vaikka käytössä olisi moderni CRM.
Ongelma ei ole CRM-järjestelmässä, vaan siinä, että CRM tallentaa tapahtumia, mutta asiakkaan ajattelu jää edelleen kohtaamisten sisälle.
Vasta nyt tekoäly mahdollistaa sen, että asiakaskohtaamisista voidaan kerätä systemaattisesti dataa asiakkaan tarpeista, ostomotiiveista, vastaväitteistä ja arvokokemuksesta.
Tekoälyn analysoima asiakasdata ei kehitä vain myyntiä, vaan myös:
- positiointia
- segmentointia
- arvolupausta
- myynnin pelikirjoja
- myyjien valmentamista
- koko kaupallista strategiaa
Jokainen asiakaskohtaaminen muuttuu oppimismahdollisuudeksi. Jokainen keskustelu tuottaa tietoa siitä, miten markkina muuttuu, mitä asiakkaat tavoittelevat ja millä tavoin yrityksen kannattaa tuottaa arvoa tulevaisuudessa.
Organisaatiot, jotka osaavat hyödyntää tämän tiedon ensimmäisinä, rakentavat kilpailuetua, jota on vaikea kopioida.
Vuoden 2026 tärkein kaupallinen kysymys
Tärkein kysymys ei enää ole: ”Kuinka paljon dataa meillä on?” vaan: ”Kuinka hyvin ymmärrämme asiakkaidemme kohtaamisista syntyvää dataa?”
Siksi esitän väittämän, jonka uskon nousevan yhdeksi vuoden 2026 tärkeimmistä kaupallisista keskusteluista:
”Vuoden 2026 kilpailuetu ei synny siitä, kenellä on eniten dataa. Se syntyy siitä, kuka osaa hyödyntää asiakkaiden kohtaamisista syntyvää dataa kaupallisen strategian ja arvomyynnin kehittämisessä.”
Ne yritykset, jotka oppivat kuuntelemaan asiakkaitaan tekoälyn avulla systemaattisesti, eivät ainoastaan myy enemmän, vaan ymmärtävät markkinaansa paremmin kuin kilpailijansa.
Oona Kankkunen on yksi Revialin perustajista ja toimii yhtiön advisorina. Hän on myös modernin B2B-myynnin valmennus- ja konsultointiyritys Network & Growthin perustaja. Vuonna 2020 perustettu Network & Growth on jo yli 400 yrityksen kumppani myynnin kehittämisessä, kaupallisen strategian kirkastamisessa ja arvomyynnissä. Oona on myös Kasvua somesta -kirjan kirjoittaja ja yksi Suomen tunnetuimmista modernin myynnin äänistä.
Kuvaaja: Satu Mali